网上买东西出了问题怎么办：没收到、送错、坏了、想退货、退款不到账（BC 网购规矩）

一、先弄懂几个词

远程销售合同（distance sales contract）。 BC 法条的意思是：不是当面签的合同，而且买的是东西的话，您下单前没机会亲手检查那件东西。在网上下单、打电话订、发邮件订，一般都算。Consumer Protection BC 说，这份「合同」可能就长成一封订单确认邮件或一张电子收据。礼品卡这类预付卡，法条写明不算。

供货日期（supply date）。 法条说的是东西送到您手里（或者服务开始）的那一天。网店上常写成「预计送达日」或「发货日」。这个日子很要紧，第四节的 30 天就从它算起。订单上发货日、送达日都写了的，保险起见从送达日算 30 天，别从更早的发货日算、提前取消。

合同副本（copy of the contract）。 下单以后商家发给您的订单详情，可以是一封邮件，也可以是另外一份文件。BC 法律要求商家在下单后 15 天内给您（第九节）。

取消通知（notice of cancellation）。 您告诉商家「这份合同我取消了」的那封信、那封邮件或那张表。BC 法律对它有要求：写明取消的意思和理由，用能证明哪天发出的方式发（第四节）。

退单、冲回（chargeback）。 您跟发卡银行说「这笔钱有问题」，由银行把这笔刷卡冲回来。BC 法律有一条专门给网购的信用卡冲回办法（第十一节），银行自己也有争议程序，两样不是一回事。

法定质量保障（legal warranty）。 BC《货物买卖法》规定，从商家买的东西要能用、要和描述相符、要耐用一段合理的时间。这一条不管商家提没提、有没有保修卡都有（第七节）。

店内额度（store credit）。 不退现金、不退回您的卡，只给您一笔只能在这家店花的钱。

退货授权号（RMA，Return Merchandise Authorization）。 很多网店要您先申请退货、拿到一个编号，再按指定地址寄回。

先记住一句话。 加拿大消费者事务办公室的原话是：在加拿大，商家没有法律义务接受退货，除非东西有缺陷。所以「只是不想要了」看商家政策（第八节）；「没送到、送错、坏了」才去看法律给的权利（第四到第七节）。

相关：刚到加拿大、正在网上置办家当的，先看第二篇《落地 90 天清单》。

二、先看您遇到的是哪一种

先弄清卖家到底是谁。 加拿大消费者事务办公室提醒：在大平台上买东西，卖给您的可能是平台上的第三方店铺。商品页旁边写着「sold by」（由谁销售）、「shipped by」（由谁发货）、「fulfilled by」（由谁配送），或者网站上有「marketplace」「partners」字样的，多半就是第三方。第三方店铺通常自己定价、自己管售后和退货，有时也自己管送货，退货政策可能和平台自营的不一样。所以先记下卖家名字、订单号，把商品页存下来。

三、先把证据存好

建一个文件夹，用订单号命名，把下面这些放进去。不用等材料全齐才开口，期限很短的事（第四、第九节）先发出去，材料后补。

• 买的证据： 订单确认邮件、发票或收据、付了多少钱、什么币种、卖家的名字和联系方式。
• 下单时商家答应了什么： 商品型号、尺寸、颜色、数量、功能、网页上的描述、送货日期、送货方式（当面交、放门口、放包裹柜）、退换货条款。网页会改，能截图就早截。
• 送货和东西本身的证据： 快递单号、投递照片、签收记录、外包装、标签、序列号，坏了或送错的照片。贵的东西开箱录个像有用，可没录像不等于您就没理了。
• 来回的经过： 第一次联系的日期、客服工单号、对方答应的话、取消通知和发出的记录、退货授权号、寄回的收据。加拿大消费者事务办公室建议：打电话时记下对方的名字、职位、工号，写几句带日期的笔记；交材料只交复印件，原件自己留着。

把长故事缩成一条时间线： 哪天下单、哪天应该到、哪天发现问题、哪天联系、哪天寄回。再写一句清楚的要求，比如「补发少的那个零件」「取消订单，退回我付的全部钱」。别一会儿要换货、一会儿又改成要退款，对方和后面帮您的机构都会糊涂。

四、包裹一直没到：BC 法律给的 30 天取消权

先催，再算日子。 包裹晚了，先在订单里核对地址、单元号、是不是分几次寄，再到快递公司网站查单号。写信或在订单里留言催卖家，说清楚您是想继续等，还是想取消。Consumer Protection BC 也说，先跟商家商量，往往是最快的办法。

BC 法律给的取消权，分两种情况：

这是 BC《商业行为与消费者保护法》（BPCPA）第 49 条第（1）款（c）、（d）两项的规定。

一定要在东西到之前取消。 Consumer Protection BC 写明：因为送晚了要取消，必须在东西送到以前取消；东西到了手，就不能再用「送晚了」这个理由取消了。到手以后想退，就要看第六到第八节。

30 天不是一律从下单那天算。 合同里写了送货日的，从送货日算。

举几个例子：

• 10 月 1 日下单，订单上写 10 月 20 日送到。到 11 月 3 日还没到，您可以催、可以商量，但还不能用这一条取消，因为从 10 月 20 日算还没满 30 天。过了 11 月 19 日（10 月 20 日之后第 30 天）还没送到，就可以发取消通知。
• 10 月 1 日下单，订单上没写送货日。过了 10 月 31 日（下单后第 30 天）还没送到，就可以发取消通知。

商家给您一个新的送货日。 您可以答应，也可以不答应。答应了，把新日期书面留下，别在聊天里含糊来回改。答应新日期以后，30 天从哪天算，官网没有写；想保留取消的权利，别随口答应「再等等」，拿不准先问 Consumer Protection BC。

怎么取消。

1. 用 Consumer Protection BC 给的官方表格（下面有网址），也可以自己写。法条说，取消通知只要用任何方式表明您要取消，并写明理由，就够了。
2. 用能证明哪天发出的方式发给商家：电子邮件、传真、挂号信，或者当面交。表格是要发给商家的，不是填好存在自己手机里。
3. 法条写明：不是当面交的，发出的那一刻就算已经通知了。所以发出的记录一定留好。
4. 留副本，过几天再问商家收到没有。

商家要在 15 天内退钱。 法条（第 50 条）写明：取消以后，商家要把这份合同收到的全部钱，不扣任何费用，在 15 天内退给您。要是您已经收到了东西，从您按商家指示把东西寄回的那天起算（第十节）。

跟着一起取消的。 法条还写明，这份合同取消了，跟它有关的其他消费交易、商家给您安排的分期付款或贷款协议，也一起取消；您授权过的以后的自动扣款，商家要停掉。

别故意拒收。 法条（第 53 条）规定：送货上门时您拒收，或者商家提前合理通知了送货、到时候没人收，都算商家已经送过了。不要为了凑「没收到」故意拒收、不取件。

8 月 1 日以前下的单。 Consumer Protection BC 的网页下半部分是「8 月 1 日以前的合同」一栏，也有 30 天的规矩，表格是另一套，从那一栏下载。

五、显示「已送达」，可您没拿到

BC 说的「送到」，默认是当面交给您。 Consumer Protection BC 的说法是：「交给消费者」默认指包裹直接交到您手里。商家要是打算用别的办法，比如放在门口、交给家里别的人，要事先让您知道，好让您决定买不买；这一般写在您点「确认购买」之前看到的信息里。商家没当面交给您，事先也没告诉您会用别的办法，那就可能算商家没有按规矩送货。

先这样找一遍。 加拿大邮政建议：

• 住独立屋：房子周围找一圈，看有没有留取件通知卡；问家里每个人；在单号查询里看有没有人签收、签的是不是家里人。
• 住公寓：自己的信箱、包裹柜（钥匙会放在您信箱里）、前台保安、物业经理。
• 用社区信箱：自己的信箱、包裹格（钥匙同样放在您信箱里）。
• 选了「安全投放」（safe drop）的：在房子周围安全的地方找，再问家里人是不是拿进屋了。

用社区信箱的，包裹格怎么开。 打开自己的格子，里面要么是包裹本身，要么是一把挂着号码牌的钥匙：看钥匙牌上的号码，找到号码对上的那个大包裹格，用这把钥匙打开，拿走包裹；锁好包裹格，把这把钥匙投进信箱的寄信口，别带回家。放不进包裹格、或者要签字才能收的，会送到您家门口；家里没人、又没有安全的地方放，或者一定要签收的，会送到附近的邮局，并给您留一张取件通知卡。看第七十三篇第八节。

→ 第七十三篇 · 加拿大邮政改社区信箱

加拿大邮政还说，大多数晚了的包裹会在预计送达日后 5 个工作日内送到。

一个要知道的地方。 这一节里「默认当面交」和「没当面交到可以取消」这几段，Consumer Protection BC 写在网页「8 月 1 日以前的合同」一栏里，那篇「包裹没收到，谁负责」也是新规以前发的；新规那一栏没有重写这种情况。8 月 1 日以后下的单，按第四节第 49 条的 30 天规矩办、用新表格；拿不准先问 Consumer Protection BC。

再查当初同意过什么。 Consumer Protection BC 建议：回去看下单时有没有同意别的送货方式，可以照着再走一遍下单流程（走到付款前停下），看哪里写了送货方式；拿不准就问商家。同时找卖家要投递证明：送到了哪个地址、投递照片或签收记录。

没同意过别的送货方式，又没当面交到您手里。 Consumer Protection BC 写明：您没同意过别的送货方式，下单后 30 天内（有预计送达日的，从那天起 30 天内）东西没有当面交给您，可以用第四节的表格取消、要求退款。

同意过放门口，放了以后被偷了。 这种情况就不一样了。Consumer Protection BC 的网页没有说这时卖家一定要退钱，所以别指望一律能退。先找卖家和快递公司问，看他们的规矩。

找加拿大邮政查件。 加拿大邮政寄的包裹：

• 寄件人、收件人都可以请加拿大邮政开始查（开一个 support ticket，就是网上客服单），可只有寄件人能申请和领取赔偿。网购的话，寄件人一般就是卖家。开单的地方，就在加拿大邮政「包裹没到」页面（下面有网址）的「Open a support ticket」一栏：不登录也能点「Continue」开，只是没法在网上看进度；登录了可以在网上查进度。接着选个人（residential）还是企业（business），再点「Open a ticket」。
• 从加拿大境内寄来的（比如 BC 或外省的网店用加拿大邮政寄的）：要在寄出日起 90 天内开始，而且预计送达日已经过了、包裹还没送到。
• 从国外寄进来的：请卖家（寄件人）向他那边的邮政或快递公司查件、索赔。加拿大邮政网页上「6 个月」那一组期限，说的是从加拿大寄到美国和外国的包裹，不是寄进来的。国外寄进来、由加拿大邮政派送的包裹在加拿大这边怎么查，这次没有核到。
• 要准备单号、寄件人和收件人的名字地址联系方式、包裹里是什么、加买了多少保险。
• 收件人发起的：加拿大邮政先盯几天单号，几天后还没送到就结束查件，告诉您去找寄件人申请赔偿。
• 赔偿：寄件人能拿到的钱，按东西本身的价值、寄的时候加买的保险额、这项服务自带的保险额，三样里最低的那个算；没买保险的，也可能退邮费。加拿大邮政说，它很多服务自带 100 元保险。都要在调查后按它的规矩定。

UPS、FedEx、Purolator 这些私营快递。 各家规矩不一样，本篇没有逐家核对。先找卖家，网购的包裹一般是卖家寄的。

举个例子。 单号显示「已送达，放在门口」，可您下单时只看到「标准配送」，没有任何地方说会放门口。您先找一圈、问邻居和物业，再写信给卖家，要投递照片，问他们依据的送货方式是什么（第十五节有中英对照的信）。卖家答复「我们没义务」，又过了预计送达日 30 天（订单上没写送达日的，下单后 30 天），东西还是没交到您手里，您就可以用第四节的表格发取消通知。

六、送错货、少了件

先把差在哪里说清楚。 买的是黑色 256GB，收到银色 128GB；订了四个，箱里只有两个。拿订单和实物对照，一项一项列出来，拍照，写信给卖家，说清楚您要什么：补发、换成对的，还是退款。

Consumer Protection BC 的说法：

1. 先让商家改正错误，他们可能会补发对的东西或者退款。东西保持原样，好原样退回。商家可能要您把错的寄回去，但不应该让您付退货运费。
2. 商家既不退款、也不寄对的东西，下一步就是取消合同：对的东西在原定送货日起 30 天内（没写送货日的，下单后 30 天内）还没送到，用第四节的表格取消、要求退款。

一个要知道的地方。 上面这两步，Consumer Protection BC 也是写在「8 月 1 日以前的合同」一栏里；新规那一栏只写了「商家没有送来您订的东西」可以按 30 天的规矩取消。8 月 1 日以后下的单，按第四节第 49 条办、用新表格；拿不准先问 Consumer Protection BC。

别把错的东西丢了或卖了。 送错了不等于送给您了。对方说「先寄回来再说」，先拿到退货地址、退货授权号，问清运费谁出，再寄。错的东西别继续用。

用了一段时间才发现性能不对。 那多半不是送错，是质量问题，看第七节。

七、东西坏了，或者和网上写的不一样

法律给的质量保障。 BC《货物买卖法》第 17、18 条规定，从商家买的东西要：

• 和描述相符：跟网页上、广告里、商家说过的话对得上；
• 好用（法律叫「商销品质」）：能正常用，不是坏的；
• 合用：您跟商家说过要拿它干什么、靠商家推荐买的，它要适合那个用途；
• 耐用一段合理的时间：看东西是什么、多少钱、平常怎么用来定，贵的东西保得更久。

People's Law School（BC 公益法律教育机构）举过一个例子：网上写的是真皮鞋，到手是人造革，就是和描述不符，可以退回去。

从个人手里买的，保障少一些。 People's Law School 说，跟个人买，东西只要耐用一段合理的时间、和描述相符；「好用」「合用」这两条只管做这门生意的卖家。

这几种情况，法定保障帮不上： 正常磨损、意外弄坏、用法不对；还有您买之前检查过、本该看出来的毛病。

能要求什么。 People's Law School 说，商家违反合同，法律给的办法有三种：取消合同、退货退钱；让商家赔您的损失（比如付修理费、换新的，坏东西还弄坏了别的，也要赔）；让商家照合同办（给您一件好的）。用哪一种，要看毛病有多大、是不是合同的要紧部分，不是每个小毛病都能整单退款。想退货退钱，要马上行动，拖久了很难证明是东西本身的毛病，而不是用旧了。

「Final sale」（售出不退）挡不住质量问题，至少新东西是这样。 「我买错尺码了」和「东西本来就是坏的」是两回事。BC《货物买卖法》第 20 条写明：商家在零售时卖给您的新东西，合同里任何想取消或减少上面这几条法定保障的条款，都无效。所以 final sale 一般挡得住「不想要了」，挡不住「到手就是坏的」。这一条不管看上去就是旧货、或者商家说明是二手的东西，也不管买来做生意用的。

发现问题，马上书面告诉卖家。 写清楚哪天发现的、怎么坏的、您想怎么解决。别先长时间用着、自己拆开修，过后再全算到卖家头上。

有安全问题的，先停用。 加拿大消费者事务办公室说：买到被召回的东西，马上停用，到加拿大召回和安全警示数据库查后续怎么办；用了出了健康或安全问题，可以向联邦卫生部报告，也告诉卖您的商家。别为了录视频继续冒险用。查召回：在加拿大召回和安全警示数据库首页的搜索框（Search alerts and recalls）输入商品名或牌子。要报告：同一页「Report an incident」一栏点「Submit a report」（下面有网址）。

厂家保修、延长保修和法定保障，是三样东西。

• 法定保障：法律给的，商家提不提都有。
• 厂家保修：厂家自己的承诺，看保修卡写了多久、管什么、怎么申请。商家让您找厂家，可以先问问厂家修得快不快，但一张保修卡不会把商家依法该负的责任一笔勾销。
• 延长保修：多花钱买的。People's Law School 提醒，它给您的权利可能并不比法定保障多，买之前看清条款。

不要因为保修卡写着「保修一年」，就以为一年后什么权利都没了；也别以为东西不管用多久坏了都能免费换新。

从国外网站买的电子产品。 People's Law School 提醒：厂家保修常常出了国就不管用，从外国商家网上买的，回到加拿大可能保不了，即使加拿大也卖同一款。

找厂家修，带上这些： 型号、序列号、购买凭证、毛病的说明、保修卡；问清检测费、邮费、在哪里修、要多久、修不好怎么办。

自己拆开修过、找外面的店修过，还保不保。 加拿大消费者事务办公室提醒：自己动手修家电，或者请不是授权的人修，大多数保修都会作废。2024 年 11 月 7 日起的联邦「维修权」（C-244）只是让为了修理绕开产品软件的「数字锁」不再算违反《版权法》，没有改保修卡上的条款。不过厂家保修作废了，不等于《货物买卖法》给的保障也自动没了；毛病是东西本身的，还是后来修的时候弄出来的，要看证据。想自己修或找外面的店修，先书面问厂家或卖家会影响哪些保障。看第五十四篇第八节。

→ 第五十四篇 · 维修权:东西坏了能自己修吗

八、东西没毛病，只是不想要了

看商家的退货政策。 衣服不合身、东西买重了、第二天看到更便宜的，最先查的是您下单时商家答应了什么。加拿大消费者事务办公室说，很多商家愿意退换，是为了和顾客保持好关系，不是法律逼的。它也提醒，商家的退换政策常常不包括这些：

• 耳环、泳衣这类贴身用品；
• 退现金（只给换货或店内额度）；
• 促销、打折的东西；
• 过了规定天数才退的。

节假日前后也要留意：加拿大消费者事务办公室说，很多零售商在节礼日（12 月 26 日）到元旦之间限制退货，到 1 月再把退货期放宽。

一项一项看清楚：

• 退货期从哪天算：下单、发货，还是签收；
• 期限内要做的是「申请」、「寄出」，还是「商家收到」；
• 拆了包装、用过、剪了吊牌、少了配件，还能不能退；
• 退货运费谁出，有没有「补货费」（restocking fee，常按售价的百分比收。加拿大消费者事务办公室提醒，拆了原包装再退，有些商家会收这笔钱）；
• 退回原来的卡、退现金，还是只给店内额度。

网上买的，看看有没有实体店。 加拿大消费者事务办公室建议：商家有实体店、允许到店退的，就不用重新打包、跑邮局、付退货邮费。

买完降价了。 加拿大消费者事务办公室说：买完东西降价，商家没有法律义务退差价，除非他们有自己的价格保护政策。

BC 的新规矩：退货政策要事先说清楚。 Consumer Protection BC 写明：从 2026 年 8 月 1 日起，商家在您下单前和合同里，都要写明退货、换货、取消和退款的政策；就算没有这些政策，也要写明「没有」。合同里没写，或者写的跟下单前说的不一样，您可能有权取消，看第九节。

政策写得含糊。 把那一页截图发给客服，请对方按您这一单书面确认。过了退货期还可以客气地商量，但别把「请您通融」写成「法律规定必须退」。商家答应破例，拿到书面确认再寄。

收的是礼物。 加拿大消费者事务办公室提醒：留着礼品收据（gift receipt）；没有它，商家常常退不了钱，可能只能给您店内额度。

举个例子。 网上买的大衣不合身，政策写「签收后 30 天内可退，吊牌要在，退回原卡，退货运费 9.99 元从退款里扣」。您第 10 天发现不合身，吊牌没剪，就按这个政策申请；运费要扣是事先写明的，不算商家违规。

九、没收到订单合同，或者合同缺了该写的：另外两种取消理由

商家要在 15 天内给您合同副本。 BPCPA 第 48 条：网上、电话、邮件下单的，商家要在下单后 15 天内把合同副本给您，里面要有下单前该告诉您的信息、您的名字和下单日期。用邮件发到您留的邮箱的，法条算作发出后第 3 天收到。

15 天没给，30 天内可以取消。 第 49 条第（1）款（b）项：商家没按时给副本，您可以在下单后 30 天内取消。

举个例子：11 月 1 日下单，到 11 月 16 日（下单后第 15 天）还没收到任何订单确认或合同，您最晚要在 12 月 1 日（下单后第 30 天）当天把取消通知发出去。日子卡得紧，别拖到最后一天。

合同缺了该写的，或者跟下单前说的对不上，7 天内可以取消。 第 18.4 条：有下面三种情况之一，您可以取消：

• 合同里没写法律要求写的信息；
• 合同里写的，跟您下单前看到的不一样；
• 商家下单前没按规定把信息告诉您。

网购（远程销售合同）的期限是：收到合同副本后 7 天内。按上面说的「邮件算第 3 天收到」，11 月 3 日发来的订单确认邮件，算 11 月 6 日收到，7 天算到 11 月 13 日左右。保险起见，从您实际收到邮件那天算，越早发越好。

合同里要写什么。 Consumer Protection BC 按新规列的（第 18.2、18.3 条）主要有：

• 商家的正式名字，做生意用的名字跟它不一样的也要写；
• 下单日期；
• 东西或服务的详细描述，有技术规格的要写；
• 送货方式和送到哪里；
• 不是当天给的，写哪天送到（或开始）、哪天全部完成；
• 分项列出的价格；
• 能事先算出来的其他费用，比如税和运费；
• 事先算不出来的费用是什么，比如关税、报关费；
• 不是用加元付的，写用什么货币；
• 付款条件，分期的要写每期多少；
• 总价，含借钱的成本；
• 促销优惠的条件、多长时间、结束以后怎么算；
• 其他限制和条件；
• 退货、换货、取消、退款的政策；
• 会续约的，写怎么续、会不会自动续。

网上下单前还有这几样。 第 47 条：电子合同在您下单前，商家要让您能打开看到这些信息、能存下来、能打印；要明确给您机会改正错误，明确让您选「接受」或「拒绝」。

一处拿不准的地方。 第 18.3 条写的是，合同总价超过「规定金额」的，商家才要在下单前做这些披露。我们在 BC《消费合同条例》里没有找到这个金额是多少。东西很便宜的，拿不准问 Consumer Protection BC。合同副本该写什么（第 18.2 条）没有这个金额门槛。

这不是「无理由退货」。 用这一条，要指出具体缺了哪一项、哪一项前后不一样。

举个例子：下单页上运费写 10 元，订单确认邮件里变成 25 元，这就是合同跟下单前说的不一样。收到邮件后 7 天内，您可以用 Consumer Protection BC 的表格取消。

怎么发。 Consumer Protection BC 说：把表格直接发给商家，用能证明送达的方式，比如电子邮件、传真、挂号信；留副本、跟进；法律给商家 15 天回应。8 月 1 日以前下的网购单，用「网购出问题」页里旧合同一栏的那张 7 天表格（下面有网址）。

合同里有这几条，按法律无效。 BPCPA 第 14.2、14.3 条：消费合同里不许写「不许您在网上发评价」，不许写「出了纠纷必须去仲裁」或「不许参加集体诉讼」；写了也无效。不过出了纠纷以后，双方自己商量好去仲裁，是可以的。

十、退货和退款：依法取消的，和普通退货的

依法取消以后（第四、九节的情况）

这几条是 BPCPA 第 50、51 条的规定，只管您按 BC 法律取消了的远程销售合同。普通的「不想要了」按商家政策退，不套这几条。

• 商家先给退货指示。 您发出取消通知后 15 天内，商家要告诉您怎么退货，而且要和合同里写的退货政策一致。
• 商家 15 天内不给指示，您可以不退货。 法条写明：这时您不用退回东西，对这件东西也不再负合同上的义务。前提是您确实是依法取消的，不是随便哪个退货申请商家没回您就能把东西留下。
• 东西要没用过、跟送到时一样。 这样商家必须收。
• 退货的合理费用，商家出。 Consumer Protection BC 的说法是，不应该让您付退货运费。
• 寄出就算退回。 不是当面送回的，寄出那一刻就算退了。寄件收据、单号一定留好。
• 退款时间。 商家要在 15 天内全额退款、不扣钱。15 天从两个日子里晚的那一个算起：您发取消通知的那天；或者商家按规定给了退货指示、您把东西寄回的那天。没有东西要退回的，从发取消通知那天算。
• 商家不退。 第 55 条写明，您可以把这笔退款当成商家欠您的债去追，比如去小额争议（第十四节）。用信用卡付的，先看第十一节。

普通退货，照这张清单做

• 先确认批准了： 退哪件、几个、退货授权号（RMA）、寄到哪个地址或投递点、哪天之前寄出或送到。
• 问清钱： 回邮谁付、用谁的标签、扣不扣原来的运费或补货费、预计退多少。
• 打包留证： 拍东西、配件、序列号、封箱；撕掉旧的快递单，贴新的标签。手机、电脑先备份，再按厂家的办法清掉个人资料。
• 寄出拿凭证： 留柜台收据、单号、包裹重量；把「已寄出」和「对方已签收」两个状态都截图存下来。光「生成了标签」不等于寄出了。
• 追退款： 问清退多少、哪天处理、退到哪里、有没有退款编号。到银行或支付账户看钱是不是真的到了，不只看网店上写的「已批准」。

举个例子。 11 月 20 日东西还没到，您因为送晚了依法取消，发了邮件；11 月 23 日东西才送到。商家 11 月 25 日回信告诉您寄回地址（在发出取消通知后 15 天之内）。您 11 月 28 日寄回，留了收据。退款的 15 天从 11 月 28 日算，商家最晚 12 月 13 日前后要退完。

十一、取消了，商家不退钱：找信用卡公司

BC 法律给的信用卡冲回（BPCPA 第 52 条）

什么时候能用。 三条都要符合：

1. 这一单全部或部分是用信用卡付的；
2. 您按第 49 条取消了：就是第四节的「送晚了」，或第九节的「15 天没给合同副本」；
3. 商家没有按第 50 条在 15 天内退钱。

一个要注意的地方。 第 52 条只写了「按第 49 条取消」。如果您是用第 18.4 条（合同缺了该写的、前后不一样）取消的，法条字面上不在这一条里。这时可以用银行自己的争议程序（下面讲），或者去小额争议（第十四节）；拿不准，把下单日期和取消理由告诉 Consumer Protection BC 或发卡机构，问清楚走哪条路。

申请里要写这六样（第 52 条第（3）款）：

• 商家的名字；
• 下单（签合同）的日期；
• 刷了这张卡多少钱；
• 买的是什么，写到能认出来；
• 按第 49 条取消的理由；
• 哪天、用什么方式取消的。

另外附上您的取消通知和发出的证据。

发卡机构要做什么。 收到申请 30 天内告诉您收到了；申请符合上面的要求的，要在「两个完整账单周期」和「90 天」里先到的那个期限内，把这笔刷卡和相关的利息、费用冲掉。

您自己哪天以前要提出申请。 第 52 条和 Consumer Protection BC 的网页都没写。可银行自己的争议程序有期限（下面 CIBC 的例子是账单日后 30 天内），所以商家过了 15 天还不退钱，就尽快发。

怎么发。 Consumer Protection BC 有一张现成的申请表（下面有网址）。用能证明送达的方式发给信用卡公司，比如电子邮件、传真、挂号信；留副本，跟进问对方收到没有。这张表的网址显示是 2024 年 11 月上传的，8 月 1 日新规以后没有换新的；这个 PDF 我们没有打开核对内容，填之前对照一下上面六样。

都不退。 商家和信用卡公司都不给您退款，Consumer Protection BC 请您去投诉，他们会看您的情况；前提是上面这些步骤都已经做了（第十四节）。

银行自己的争议程序（不是盗刷，也不是第 52 条）

您确实买了，只是没收到、扣错了钱、该退没退，向银行说这是「商户交易争议」（non-fraud dispute），不是盗刷。各家银行的规矩不一样，下面拿 CIBC 网页上写的当例子，不是全国统一的规矩：

• 先要试着跟商家解决；没谈成，或者联系后 2 个工作日没回音，就可以在网上银行发起争议。
• 交易要先入账（posted），还在「待处理」的交易，只有怀疑盗刷时才能提。
• 最晚在账单日后 30 天内提，越早越好。
• 可能要您上传收据、退款凭证、订单确认邮件；要在银行给的日期前传上，晚了可能判商家赢。
• 商家也会交他们的证据，您可能要回应。
• 从交易结算日起，最长可能要 120 天才有结果。
• 输了，之前临时退回的钱会被收回，您要付这笔消费和利息。
• 争议期间商家回复了您，或者退了钱，马上告诉银行，免得同一笔钱退两次。
• 结果按 Visa、Mastercard 这些卡组织的争议规矩定。
• 您报的是盗刷，CIBC 会把卡注销、给您寄新卡。所以自己买的东西，别报成盗刷。

问银行这几件事： 争议期间账单要还多少、到期日怎么算、还缺什么材料。别自己停付整张账单。

银行处理您的争议，一直拖着不答复，或者结果您不服，可以向银行正式投诉，再找银行投诉专员 OBSI，步骤和期限看第三十一篇《银行卡被盗刷怎么办》第十一节；用借记卡买的东西有问题，看同一篇第十节。

借记卡、e-Transfer 电子转账、礼品卡、第三方支付（比如 PayPal）。 规矩跟信用卡不一样，不能照搬。

相关：卡上有一笔您根本没买的消费，那是盗刷，看第三十一篇《银行卡被盗刷怎么办》。

十二、从美国或别的国家网站买：关税、税、报关费和退货退税

谁收、收什么。 加拿大边境服务局（CBSA）替联邦政府收进口东西的关税和税，网购的也一样。大多数进口的东西要交联邦的 GST（商品及服务税），BC 的 PST（省销售税）也可能一起收：CBSA 和省政府有协议，替省里代收。

多少钱以下不用交。 金额都是加元，按报关价值算：

• 邮寄和快递的免税门槛都有例外。邮寄的 20 元免税，不包括烟、书、期刊杂志、酒，也不包括通过加拿大境内信箱或中间人订的东西。快递那几档，不包括酒、烟、大麻、电子烟和部分书报刊物；从加拿大的零售商买、由国外直接发给您的，通过加拿大境内的地址、信箱或电话订的，或者收件人不是下单人的，都不能用这几档免税（联邦《快递进口减免令》第 2、3 条）。
• 亲友从国外寄给您的礼物，附上礼物卡片的，60 元以下不用交；超过 60 元，超出的部分要交。商家寄的不算礼物。礼物的 60 元和邮寄的 20 元不能叠加。
• 如实申报。CBSA 写明，所有进口加拿大的东西都要如实申报。别为了少交税让卖家把金额写低，或者把买的东西报成礼物。

2026 年 9 月 8 日起：部分美国产的东西加征反制关税。 CBSA 写明，为回应美国对加拿大商品加关税，加拿大对部分美国产的商品加征 15%、25% 或 50% 的附加税（surtax），个人买的也收；就算是上面那张表里不用交关税和税的小包裹，附加税照收。算不算「美国产」，看东西是不是标着美国制造；从别的国家寄来、标着美国制造的，也算。哪些东西在名单上，看联邦财政部的名单（下面有网址）。财政部写明这份名单只供参考，正式的以《美国附加税令（2026）》的附表为准。

网址以 .ca 结尾，东西不一定在加拿大。 CBSA 提醒：从 .ca 网站买的，也可能从国外发货，照样可能有关税、税和报关服务费。

报关服务费不是政府收的。 加拿大消费者事务办公室和 CBSA 都说：快递公司、报关行收的报关费、清关费、手续费，是私营公司收的，不是政府的税，政府不管这笔钱怎么收，有时送到以后才寄账单。下单前问清会收多少。有的网店规定必须用某家快递或报关行，写在购买条款里；不想付这笔服务费，可以换一家买。

快递来的，可以自己报关、省服务费。 CBSA 写明：用快递寄来的个人物品，您可以选择自己去 CBSA 办公室交关税和税，可能省掉一些手续费。办法是：拒收，告诉快递公司您要自己到 CBSA 办公室交；带上单号、商业发票（收据）和身份证件，到对公众开放报关服务的 CBSA 办公室；拿到 CBSA 的正式收据，交给快递公司，再约送货。

邮寄来的，看 E14 表。 要交关税和税的邮包，上面会贴一张 E14 表（CBSA Postal Import Form），写着要交多少。加拿大邮政还会收一笔手续费；不用交关税和税的不收。您觉得算错了，有两个办法：

• 拒收，请加拿大邮政把包裹退回 CBSA 重新核定，CBSA 会联系您；
• 先交钱收下，再填 B2G 表申请调整（B2G 表印在 E14 第一联的背面）。

退货给国外卖家以后，把关税和税要回来。 CBSA 叫这个「casual refund」（个人进口退税）。条件：东西是您自己用的，不是转卖或做生意用的；交过关税和税；文件齐全。

退回国外卖家的，要附上这些：

• 卖家原来的销售收据：写着购买日期、东西的价值和数量、付款金额和方式；
• 报关单据的副本：邮寄的是 E14，快递的是带 CBSA 单据号的快递收据；
• 卖家的退款凭证（credit note）：写着退款日期、东西的价值和数量、金额和方式；
• 交过关税和税的证明；
• 东西已经出境的证明：比如卖家写明东西已退回国外的文件，或者快递、邮政单号查询显示送到了加拿大以外的地址。CBSA 写明，光有单号不行，要配上装箱单和打印出来的官方单号轨迹。

寄回去之前，让卖家书面确认退到哪个国家、哪个地址，别随便寄到包裹上印的哪个仓库。

三个要注意的地方：

• 有些公司的单号轨迹只在网上留一段时间。CBSA 建议寄出时就截图存下来。
• 卖家让您寄到加拿大境内的分拣中心的，还要让卖家出证明，写明同一批东西已经运出加拿大。
• CBSA 不退：2 元及以下的申请、报关服务费、运费和手续费。报关服务费、运费去找快递公司或报关行。加拿大邮政那笔手续费，只有在东西本来就该免税、申请批了、关税和税全退了的情况下才退。

怎么申请。 填 B2G 表（CBSA Informal Adjustment Request），签名（可以用安全的电子签名），附上报关单据和上面的文件，邮寄到您所在地区的个人退税中心。现在只收邮寄，不收网上申请；因为残疾没法邮寄的，联系退税中心问办法。邮编 V 或 Y 开头的（BC 和育空），寄太平洋区中心：

Vancouver (Pacific Region) Casual Refund Centre
300 – 5940 Ferguson Road, Richmond, BC V7B 0B4
电话 604-666-6323 ｜ 邮箱 refunds.pac-vancouver@cbsa-asfc.gc.ca

期限。

• 邮寄或随身带进来的：要改关税分类、报关价值或原产地的，进口日起 1 年内；其他理由，进口日起 4 年内。
• 快递来的：进口日起 4 年内。
• 容易坏的东西有缺陷或质量差的：进口后 3 天内。

多久拿到。 CBSA 的服务标准是收齐材料后 30 个工作日；批了以后，联邦政府的支票邮寄过来，可能要 4 到 6 周。

举个例子。 您从美国网站买了一件外套，报关价值 120 加元，用快递从美国寄来。按 CBSA 那张表，这一档免关税，但要交税；外套要是标着美国制造、又在附加税名单上，还要另交附加税。穿着不合身，您寄回美国，商家退了货款。拿着原收据、快递收据、商家的退款凭证、交税证明和出境的单号轨迹截图，填 B2G 寄到列治文的中心，申请把税退回来。报关服务费 CBSA 不退，要去问快递公司。

国外卖家不理您。 加拿大消费者事务办公室建议，可以到 econsumer.gov 报告；这是国际消费者保护执法网络办的网站，主要用来帮各国执法机构发现趋势、打击欺诈。

十三、虚假标价和假网店

广告价付不到，法律认定是虚假误导。 联邦《竞争法》第 74.01 条第（1.1）款（第 52 条第（1.3）款也有同样的话）写明：标出来的价格因为另外有固定的、必须付的费用而付不到，就算虚假或误导性的说法；只有政府依法收的钱（比如税）不算。这种做法叫「滴漏定价」（drip pricing）：先标一个便宜的价，结账时一项一项加上「手续费」「服务费」「预订费」。

「原价」不能随便写。 同一条第（2）、（3）款：商家标「原价多少、现价多少」，那个原价，要么在打出广告前后一段合理的时间里，真按这个价（或更高）卖出过相当数量；要么最近真心按这个价（或更高）标价出售过相当长一段时间。联邦竞争局（Competition Bureau）也提醒商家：别把「厂家建议零售价」当成「平常卖的价」。

竞争局能做什么、不能做什么。 竞争局的投诉表上写明：它不是消费者保护机构，不能替您要回钱，也不能调解您和商家之间的纠纷。觉得商家标价骗人，可以去投诉，帮他们查；要钱，还是走前面几节的路。竞争局信息中心免费电话 1-800-348-5358，东部时间周一到周五上午 8 点到下午 4 点，中午 12 点到 1 点不接（换成 BC 时间：冬天早上 6 点到下午 2 点、10 点到 11 点不接；夏天早上 5 点到下午 1 点、9 点到 10 点不接）。

假网店怎么认。 加拿大反诈骗中心列的信号：

• 打折打得太狠，比如打两折（80% off）；写着「今天特价」「限时优惠」；
• 网站看着跟正牌厂家一模一样，却没有客服电话和邮箱；
• 网上已经有人发帖警告；
• 文字有错别字，把商品叫作「the item」；
• 卖家的社交账号是新开的；
• 是从 Facebook、Instagram 这类平台的付费广告点进去的。

怎么防。

• 先知道这东西大概值多少钱；
• 买之前找到并核实卖家的地址、电话、邮箱；
• 看第三方网站上的评价；
• 用有防欺诈保护的付款方式，比如信用卡；
• 能当面交易的，当面拿货、当面付钱。

买到假货。 加拿大反诈骗中心说，假货质量差，可能有严重的健康和安全风险（他们发现过假冒外套里有细菌、霉菌），建议销毁，或者退回给卖家。

被骗了，这样做。 加拿大反诈骗中心建议：

1. 把文件、收据、邮件和短信都收好；
2. 告诉转出这笔钱的银行或金融机构；
3. 报警，拿一个案件编号；
4. 向反诈骗中心报告：网上报 reportcyberandfraud.canada.ca，可以匿名；电话 1-888-495-8501，东部时间周一到周五上午 10 点到下午 4 点 45 分，节假日不接（换成 BC 时间：冬天早上 8 点到下午 2 点 45 分，夏天早上 7 点到下午 1 点 45 分）；
5. 在那个网站上点「举报」（Report Abuse、Report an Ad），告诉网站管理员。

没上当、只是看到了，反诈骗中心也请您报告。

Consumer Protection BC 不管诈骗。 它的投诉页写明，诈骗、客服态度差、买车修车这几类它帮不了。被假网店骗了，走上面反诈骗中心和警察这条路；用信用卡付的，同时找银行。

为什么分冬天、夏天。 BC 从 2026 年 11 月 1 日起不再把钟调回，全年用太平洋时间（UTC-7）；东部还在调钟，所以两边差的小时数会变：冬天差 2 小时，夏天差 3 小时。冬天指东部用标准时间的那几个月，从 11 月第一个星期日到第二年 3 月第二个星期日；其余时间是夏天。BC 东北部（Fort St. John、Fort Nelson 一带）的钟点和 BC 其他地方一样。东南部少数地方（比如 Cranbrook、Fernie、Golden、Invermere）全年跟阿尔伯塔走（UTC-6），住在那里的，东部时间换算成当地时间，冬天减 1 小时、夏天减 2 小时。

相关：怎么查信用报告、加防诈提示，见第三十四篇《保护自己的信用》第二、三节；卡号被人拿去乱刷，见第三十一篇《银行卡被盗刷怎么办》。

十四、商家还是不理：写信升级、投诉、小额争议

1. 写信给管事的人。 加拿大消费者事务办公室建议：第一次没谈成，就写信或发邮件给总经理、总裁或老板，附上材料的复印件，写明您要什么，给一个合理的期限（他们的范文写的是一般 10 个工作日就够）。用平台的，走平台正式的售后或买家保障通道，看清申报和补材料的截止日。同时问问发卡银行的期限，别因为卖家每周都说「再等等」，错过了别的路。

2. 向 Consumer Protection BC 投诉。 它管 BC 的网购（远程销售合同）规矩，也管欺骗性做法（虚假说法、藏信息、绕人的话）和乘人之危的做法。投诉前要：

• 先跟商家直接解决；
• 按网页上的步骤走完：网购的，要先发取消通知；商家不退，用信用卡付的，先找信用卡公司（第十一节）；
• 准备好材料，投诉时要上传。
• 投诉在网上填：打开 Consumer Protection BC 投诉页（下面有网址），点「Start your complaint」，按问题一步步填，材料在填表时上传。您的事要是不归它管，网页会把您转到别的页面。

它会按事实、法律和风险高低决定立不立案，重点管伤害大、牵涉人多、对象弱势的事；不是每件投诉都立案，有的会转给更合适的机构、法庭或仲裁庭。它的办公室不对公众开放；电话 1-888-564-9963，按 1 留言，他们不接听来电，回电可能要几天。工作时间周一到周五上午 8 点 30 分到下午 4 点。

3. 去 BC 民事纠纷仲裁庭（CRT）打小额官司。 CRT 管多数 5,000 元以下的小额纠纷，包括买卖东西、合同。

• 先用它的 Solution Explorer（问题向导）：免费、匿名，问您几个简单问题，告诉您法律知识和可以怎么做，还有沟通信件模板；要立案，它会给您对的网上申请表。
• 收费：网上申请，3,000 元及以下 75 元，3,001 元以上 125 元（用邮件或邮寄交表分别是 100 元、150 元）；要仲裁员做最后裁决，另交 50 元。案子靠协商解决了，申请费可以退。低收入的个人可以申请免交。
• 现在申请太多，CRT 说审核申请、发出纠纷通知可能要好几个月。
• 告的是公司，对方要有一个联系人。
• CRT 电话 1-844-322-2292（北美免费），太平洋时间周一到周五上午 8 点 30 分到下午 4 点。
• 卖家在外省、外国，金额更高，先问清楚能不能在这里告（Solution Explorer 会帮您分类），必要时问律师。

4. 别错过时效。 BC《时效法》第 6 条：一般的索赔，要在您发现问题后 2 年内起诉。CRT 的法律写明，《时效法》同样管 CRT 的案子；向 CRT 提出申请以后，时效就停下不再算。别以为等客服回复、等投诉处理的这段时间，时效会自动停下来。

5. 要找律师。 先在 BC 律师公会名录查他有没有执照。

相关：打政府和机构电话前怎么准备，见第七篇《政府部门电话大全》。

十五、照着改就能发的信：中英对照

下面方括号里的换成您自己的情况，只写真实发生的事。依法取消的，优先用第四、九节的官方表格；下面的信可以当表格的附言，也可以单独发。发完把发出的记录存好。

1. 显示送达，可没收到

中文：订单［号码］显示［日期］已送达，但我没有收到。我已经找过［前台、包裹柜、家人］。请提供送达的地址、签收记录或投递照片，以及这一单约定的送货方式，并告诉我您打算怎么解决。下单时我没有同意过把包裹放在门口或交给别人。

2. 过了 30 天没送到，取消订单

中文：我于［下单日期］下了订单［号码］，合同写明的送货日是［日期］（或：合同没有写送货日）。到今天东西还没有送到，从合同写明的送货日（或：从下单那天）算，已经超过 30 天。根据 BC《商业行为与消费者保护法》第 49 条，我现在取消这份合同。请按第 50 条，在 15 天内把我付的［金额及币种］全部退回到我付款的［卡］。

3. 送错货、少了件

中文：我在订单［号码］里买的是［商品］，收到的却是［实际情况］。附件是订单和照片。我希望［换成对的／补齐／退款］。请书面确认怎么处理、怎么退货，并确认退货运费由您承担。

4. 东西坏了、和描述不符

中文：我于［日期］在贵店买了［商品，型号、序列号］，［日期］发现［具体问题］。这件商品不能正常使用（或：和网页上的描述不符），附件是照片和订单。我希望［修好／换新／退款］。请在［日期，比如 10 个工作日内］书面答复。

5. 寄回了，钱还没退

中文：这单的退货编号是［RMA］，我于［日期］寄出，单号［号码］，［日期］已显示签收。您于［日期］答应退［金额及币种］，到今天还没有到账。请确认退款处理日期、金额、退到哪里，以及退款编号。

6. 给发卡银行说明商户争议

中文：这笔消费是我本人授权的，不是盗刷。问题是［东西没收到／退货后没退款／扣错了钱］。我已经在［日期］联系过商家，订单和往来记录都留着。请告诉我适用的争议流程、提交期限和要交的材料。

7. 按 BC 第 52 条请信用卡公司冲回

中文：我请求按 BC《商业行为与消费者保护法》第 52 条冲回下面这笔刷卡。商家：［名字］；下单日期：［日期］；刷卡金额：［金额］；买的是：［商品］；取消理由：［比如：过了供货日 30 天没送到，第 49 条第（1）款（c）项］；取消日期和方式：［日期，用电子邮件发出］。商家没有在 15 天内按第 50 条退款。附件是取消通知和发出记录。

打电话这样开口：

• 找商家：「您好，我打电话是为了订单号 ___。系统显示已送达，可我没有收到。能把投递证明发给我吗？」
  English:「Hi, I'm calling about order number ___. It's marked as delivered, but I haven't received it. Could you send me the proof of delivery?」
• 找银行：「您好，我想对信用卡上的一笔消费提出争议。这笔是我本人买的，可我取消订单以后商家一直没退款。贵行的争议流程和期限是什么？」
  English:「Hi, I'd like to dispute a charge on my credit card. I authorized the purchase, but the merchant hasn't refunded me after I cancelled. What's your dispute process and deadline?」

写信小提醒（来自 People's Law School 和加拿大消费者事务办公室）： 口气坚定、客气、讲事实；说清楚您知道自己有什么权利、想要什么结果；对方在电话里答应了，问他的名字，再发一封邮件把说好的写下来。

十六、在别的省买、跟个人买二手、几种特殊的买卖

BC 的天数和表格，不是全加拿大通用的。 问机构之前先说清：您买的时候在哪个省、卖家在哪里、哪天下的单、买的什么、怎么付的钱。网址是不是 .ca，说明不了最后适用哪里的法律、钱好不好追。

跟个人买二手，交接也可以放在邮局。 加拿大邮政在大温哥华、卡尔加里、汉密尔顿、渥太华–加蒂诺四个地区的部分邮局试一个叫 Swap Spot 的服务：卖家把东西送到双方约好的邮局，买家去同一家邮局取，钱可以让邮局在柜台代收；卖家交件时付 5 元服务费，另加税。邮局不检查东西，也不调解纠纷，买家取走以后再发现问题，要自己跟卖家谈。官网列的地区里没有维多利亚。怎么用、多少钱，网上买卖二手常见的骗局，当面交易怎样更安全，看第六十一篇。

→ 第六十一篇 · 加拿大邮政 Swap Spot

相关：手机套餐、家里网络合同的取消费和投诉，见第二十九篇《手机和家里网络的新规矩》第五、七、十二节。

十七、动手前核对清单

出了问题以后：

• 卖家是谁（平台自营还是第三方），订单号、下单日期、合同里写的送货日期，都记下来了。
• 订单页、商品描述、送货方式、退货政策都截了图。
• 包裹没到：从送货日（没写的从下单日）数 30 天，在东西到之前发取消通知。
• 显示送达没收到：找过一圈；查过当初有没有同意放门口；向卖家要了投递证明。
• 没收到合同副本：下单后 15 天内没收到，30 天内发取消通知。
• 合同缺了该写的、前后不一样：收到合同后 7 天内发取消通知。
• 取消通知用邮件、传真、挂号信发出，写了取消的意思和理由，发出记录存好了。
• 取消后 15 天内等商家给退货指示；寄回留凭证；退款 15 天内到。
• 商家不退，用信用卡付的：送晚了、没给合同副本而取消的，按第 52 条申请冲回；别的情况走银行自己的争议程序；自己买的别报成盗刷。
• 东西坏了：马上书面告诉卖家，有安全问题先停用。
• 只是不想要了：按商家政策，看清期限和运费。
• 从国外买的，退货后：报关单据、商家退款凭证、出境单号轨迹截图都留着，B2G 邮寄申请退税。
• 还解决不了：写信给管事的人；向 Consumer Protection BC 投诉；5,000 元以下去 CRT；2 年时效别错过。

下次网购之前，花一分钟看四件事： 卖家是谁；哪天送到、怎么送（当面交还是放门口）；怎么退货、运费谁出；平台的买家保障哪天截止。贵的东西，送货方式和退货地址问清楚再下单。

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本篇主要官方入口

下面列出本篇正文里出现过的全部网址：前 22 条最常用，后面按在正文里出现的先后排。Consumer Protection BC、BC 法律官网上的法律原文、加拿大消费者事务办公室、CBSA、加拿大邮政、联邦竞争局、联邦财政部、加拿大反诈骗中心、CRT、加拿大召回和安全警示数据库首页和它「Submit a report」链到的报告页等的网页，2026 年 11 月 3 日都打开读过；reportcyberandfraud.canada.ca、econsumer.gov 和 BC 律师公会名录只确认了能打开；CCTS 首页本篇只列了网址，没有读。有几处没有核到：Consumer Protection BC 的五张表格是 PDF 文件，本篇只确认了网址能打开、上传日期，没有打开读内容，所以没写表上有哪些栏；BC《消费合同条例》里没有找到《商业行为与消费者保护法》第 18.3 条说的「规定金额」；UPS、FedEx、Purolator 这些私营快递的规矩没有逐家核对。